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無我の境地を離れる

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(前回の投稿からの続きです) Amazonから返信メールがきた。

Amazon 「コンピューターには2月13日にクーリエで送ったって書いてあるもん。2月20日まで待って、それでも届かなければて教えてね。そしたら代わりのものをアレンジするからさ。」

インドのカスタマーセンターのマニュアルをそのまま読んでるような文章だ。カレーのにおいまでかすかにしてくる。(今夜はカレーの出前に決まった。)しかも私のメールを全く読んでいない。モノを投げ込むコンテナーだか袋だかを間違えちゃったノータリンよりこっちのノータリンの方がたちが悪い。ちょっと切れた。メールを送る。

私 「状況わかってないんじゃないの?だから、もうそうじゃなくってアンタんとこが間違えてクーリエじゃなくて郵便局に渡しちゃったから送料と手数料が発生してんじゃないの?わかる?私が要求してんのは①状況を正確に把握しろ、②郵便局から返された品を受け取って、正しいクーリエを使って私への発送の準備が整ったらメールしろっていってんのよ!」

返答が来た。

Amazon 「君の不都合に対してはかわいそうだなって思うんだけど、君のいってる注文番号に関しては僕のコンピューター上にはクーリエで送ったって書いてあるんだよね。どの注文のこといってんのか、その正しい注文番号をこの指定のリンクを使って僕達に教えてね。かしこ。」

ぶちきれた。あわあわしてると、昨晩もよくねむれなかったダンナが今回も怒りを発散したい、というのでバトンタッチした。

旦那 「まず、このメールは正式な苦情であることを認識すること。次回からはカスタマーサービスのマネージャーが返信すること。また、次回の返信メールでは必ず話ができるコンタクト番号を記載すること。まず、まったく状況が読み取れていない。目の前に郵便局からのペナルティーノートがあるわけ。で、郵便局のオフィスまでいって、モノをみてきたわけよ。僕がいってるこの注文番号のものをね。お宅のコンピューターがなんといってるか知らないけど、モノは現実郵便局にあるの!これをしっかり理解してからどうすんのか返信しろ。理解できるかどうか疑わしいけどな!」

うーん、もうちょっと皮肉のきいたイギリス紳士らしい文章を期待していたが、よく眠れなかったんだろう。確かに怒りは通じるはずだ。1~2時間で返答がきた。

Amazon 「ごめんね。過去のやりとりをみて怒るのももっともだと思ったよ。コンピューター上にはクーリエで送ったって書いてあるけど何かの間違い(Technical error)で郵便局に渡っちゃったんだね。普通なら代替の品をすぐ発送するんだけど...、どうしたいのか連絡してね。」

やっとまともな人間にたどりついたか。でも2パラグラフくらいを除くと全部テンプレート。

私 「ご返答および状況の把握に感謝します。代替を即座に発送してください。かしこ。」

カスタマーサービスはこなして何ぼの商売。だからヒューマンタッチをなんていわない。イングリッシュは世界で一、二を争うカスタマーサービスに向かない民族だと思うけど(スコティッシュは別。何いってんのかききとれないけど、独特のアクセントは相手の怒りをやわらげる効果はリサーチで証明されている)、多くの英国/在英企業がその部門だけそっくりインドに移しちゃったのもどうかと思う。本当に使えない。外人の私がそう思うのだからネイティブの英人のストレスはお察しする。

インド人がどうのというわけではない。外注として請け負ってるインドの大手カスタマーサービス企業は本屋から車やまでの多様なクライアント企業の、これまた多様な消費者の、はたまた多様なコンプレインに対応していかなければいけないのだ。マニュアルやテンプレートに頼るしかない。そこに問題が生じるのだ。だからこちらも怒鳴り方をマスターして的確な判断力をもつ人間に達するまで声をでかくするしかない。日本でもきっと同じ状況だろうと思う。

さて、今夜はカレーだ。
by uk_alien | 2006-02-19 02:27 | misfortune

カメラ小僧のイギリス帰化人。愛機はライカMモノクローム。はたと思い立って始めた大人ピアノ初心者で目下楽しくて仕方がないピアノ練習と音楽理論の勉強をブログに綴る日々 ー London UK


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