無我の境地を離れる

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(前回の投稿からの続きです) Amazonから返信メールがきた。

Amazon 「コンピューターには2月13日にクーリエで送ったって書いてあるもん。2月20日まで待って、それでも届かなければて教えてね。そしたら代わりのものをアレンジするからさ。」

インドのカスタマーセンターのマニュアルをそのまま読んでるような文章だ。カレーのにおいまでかすかにしてくる。(今夜はカレーの出前に決まった。)しかも私のメールを全く読んでいない。モノを投げ込むコンテナーだか袋だかを間違えちゃったノータリンよりこっちのノータリンの方がたちが悪い。ちょっと切れた。メールを送る。

私 「状況わかってないんじゃないの?だから、もうそうじゃなくってアンタんとこが間違えてクーリエじゃなくて郵便局に渡しちゃったから送料と手数料が発生してんじゃないの?わかる?私が要求してんのは①状況を正確に把握しろ、②郵便局から返された品を受け取って、正しいクーリエを使って私への発送の準備が整ったらメールしろっていってんのよ!」

返答が来た。

Amazon 「君の不都合に対してはかわいそうだなって思うんだけど、君のいってる注文番号に関しては僕のコンピューター上にはクーリエで送ったって書いてあるんだよね。どの注文のこといってんのか、その正しい注文番号をこの指定のリンクを使って僕達に教えてね。かしこ。」

ぶちきれた。あわあわしてると、昨晩もよくねむれなかったダンナが今回も怒りを発散したい、というのでバトンタッチした。

旦那 「まず、このメールは正式な苦情であることを認識すること。次回からはカスタマーサービスのマネージャーが返信すること。また、次回の返信メールでは必ず話ができるコンタクト番号を記載すること。まず、まったく状況が読み取れていない。目の前に郵便局からのペナルティーノートがあるわけ。で、郵便局のオフィスまでいって、モノをみてきたわけよ。僕がいってるこの注文番号のものをね。お宅のコンピューターがなんといってるか知らないけど、モノは現実郵便局にあるの!これをしっかり理解してからどうすんのか返信しろ。理解できるかどうか疑わしいけどな!」

うーん、もうちょっと皮肉のきいたイギリス紳士らしい文章を期待していたが、よく眠れなかったんだろう。確かに怒りは通じるはずだ。1~2時間で返答がきた。

Amazon 「ごめんね。過去のやりとりをみて怒るのももっともだと思ったよ。コンピューター上にはクーリエで送ったって書いてあるけど何かの間違い(Technical error)で郵便局に渡っちゃったんだね。普通なら代替の品をすぐ発送するんだけど...、どうしたいのか連絡してね。」

やっとまともな人間にたどりついたか。でも2パラグラフくらいを除くと全部テンプレート。

私 「ご返答および状況の把握に感謝します。代替を即座に発送してください。かしこ。」

カスタマーサービスはこなして何ぼの商売。だからヒューマンタッチをなんていわない。イングリッシュは世界で一、二を争うカスタマーサービスに向かない民族だと思うけど(スコティッシュは別。何いってんのかききとれないけど、独特のアクセントは相手の怒りをやわらげる効果はリサーチで証明されている)、多くの英国/在英企業がその部門だけそっくりインドに移しちゃったのもどうかと思う。本当に使えない。外人の私がそう思うのだからネイティブの英人のストレスはお察しする。

インド人がどうのというわけではない。外注として請け負ってるインドの大手カスタマーサービス企業は本屋から車やまでの多様なクライアント企業の、これまた多様な消費者の、はたまた多様なコンプレインに対応していかなければいけないのだ。マニュアルやテンプレートに頼るしかない。そこに問題が生じるのだ。だからこちらも怒鳴り方をマスターして的確な判断力をもつ人間に達するまで声をでかくするしかない。日本でもきっと同じ状況だろうと思う。

さて、今夜はカレーだ。
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Commented by 3ぱいんと at 2006-02-19 06:02 x
ご訪問&リンク有難うございました。

英語版と日本語版のブログの開設、頭の中にはあったのですが、それを実践している方にこんなに早くめぐり合えるとは。
相互リンク+英語版の方もリンクさせていただきました。
あまりにも興奮してしまって。(笑 
どちらも、美的そして言葉のセンスがまぶしいです。

ところで、英語での‘皮肉交じりの、時には笑いまで取れ、しかも正確に的を射た苦情’いつか言えるようになりたいものです。決まったときは爽快でしょうから。

また近いうちに遊びに寄らせていただきます。
Commented by uk_alien at 2006-02-19 18:43 x
3はいんとさん、こんにちは!なんとなく、なりゆきで二つ継続しています。ひそかに両方の文章を書くことで頭使ってぼけ防止になるかな、ともくろんでいます。英語で「皮肉まじりの...」というのは、ほんと、いいたいですよね~。いいたい場面が多すぎる(笑)。こちらこそまた遊びに行きますね。
Commented by ぽめ at 2006-02-19 22:16 x
カスタマーサービスの存在しない国ですものね、ここ。私もちょうど憎きInland Revenueともめておりまして(もちろん向こうのミス)私では皮肉のパンチが弱いらしく夫が皮肉たっぷりのレターを改めて投函致しました(笑)。
amazonから早く商品が届くことを祈っております。
Commented by uk_alien at 2006-02-20 00:56 x
ぽめさん、そうそう、カスタマーサービスのない国!でもほんと、蛇の道はヘビ。どこをどうつけばいいのかは、やはりネイティブはよく知っていますよね。かないません。税金関係とはAmazonなんかより深刻ですよね。私の知り合いでもしっかり過払い分をとりもどした人がいます。検討を祈ります!
Commented by leira-london at 2006-02-20 01:16 x
ありがち。まぢ切れしてあやしい英語で怒りをあらわにして電話する私は、まだ未熟者です。
皮肉をこめてシニカルにしかも流暢に文句を言ってみたいですわぁ。
でも通じてなかったりして、相手がしょうもないから。
Commented by uk_alien at 2006-02-20 02:37 x
Leira-londonさんのまじ切れ、こわそう~。前にLeira-londonさんとこのブログで読んだ、「私にいやな思いをさせた人間でいい余生を送った人間はいない...」という一言が脳裏からはなれませんよ(笑)。

私はティーンの頃はよく瞬間的にぶちキレて、権威をかざしてなんくせつけてくる大人相手には街中だろうがどこだろうが大声で怒鳴りちらしていたのを覚えています。く~、若かった。今は怒るより、相手はなぜそんなことをしたんだろう?なんて考えちゃう。

でも、英語はもともと苦労して頭でしゃべってる言語だからか、目の前の相手に本当に怒らされ、かつ反論する必要性がある場合、アドレナリンが脳内を駆け巡ることで普段感じている言葉の劣等感などがすーっとひいて、妙に冷静・冷徹になり、理論的・攻撃的になります。特に英白人男性に対して容赦がなくなります。(なぜだろう?)きっとしゃべってる英語はすちゃらかだと思うんですが。
Commented by maxey at 2006-02-20 07:31 x
ホント、あのインドのカスタマーサービス、どうにかなりませんかね。。。何かあって電話すると、全部インド。。。orzインド人の英語が聞き取れない私には辛いです。
インターネットバンキングの問題で電話したとき『パスワード言って』って言われて(え?アンタに私のパスワード言うの?つうか私聞き間違った?)と混乱状態でした。結局言わされてびびりました。。。セキュリティーも無茶苦茶です。。。
Commented by cy11 at 2006-02-20 19:43 x
まずは、cy11として(笑)・・・ありがとうございます。
たまたま、続きものになってしまい・・いやはや、申し訳ない・・・
私の、cy11の方にも、貼らせて頂きます!! いいですか~??
Commented by nantoka at 2006-02-20 19:49 x
昨日から、インターネットが繋がらず、調べたら・・勝手に切られてました!! uk-alienさんのとは、ちょっと違いますが、私もプンプン怒っておりました・・
郵便局に行って、荷物も紛失していたので、調べてもらっておりました・・・。出てこず・・ちゃんと調べているかも怪しい・・

uk-alienさん。。。やはり、坊さんの様に、悟りを開かねばいけないのでしょうか・・・笑。 お互い海外で受ける、間抜けな事で、振り回されるのは、修行なんですね・・・笑・・
Commented by uk_alien at 2006-02-20 22:12 x
maxeyさん、私もインド人の英語がききとれないんです~。なんであんなに早くしゃべるんでしょう。しかもすごいアクセント。パスワードいわされるってのもすごいですね。

以前、ボンベイから来ているカスタマーサービス会社のトレーナーにあったことがあります。彼女はボンベイで英米それぞれのアクセントやコミュニケーション文化をトレーニングしているそうで、社費で言語音声学の短期コースのトレーニングを受けているといっていました。確かにそうすることで音の上でのコミュニケーションはよりスムースにいくと思いますが問題解決となると別問題...結局マニュアル/テンプレートづけの窓口係員のペースに客側が辛抱強く耐えていくしかないんでしょうかね。

お客ともめたカスタマーサービスの担当が「I'll escalate this issue」というので、お客側が「What do you mean by that, exactly」ときくと「well...I don't know...that means I don't have to deal with you any more」と答えたそうですよ。
Commented by uk_alien at 2006-02-20 22:19 x
まずはcy11さん、貼ってくださいましまし。続きを楽しみにしています!
そしてnantokaさん、インターネット切られた上に郵便局で荷物の紛失ですか。そこまでいくと修行じゃくて荒行の域ですね、まったく。悟りをひらくより先に槍もって僧兵になっちゃいますよね。
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by uk_alien | 2006-02-19 02:27 | misfortune | Comments(11)

カメラ小僧のイギリス帰化人。愛機はライカMモノクローム。はたと思い立って始めた大人ピアノ初心者で目下楽しくて仕方がないピアノ練習と音楽理論の勉強をブログに綴る日々 ー London UK


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